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手语帮聋哑顾客解难题
王啸文在西单商场工作10年了，由于自学英语基础较好，2005年作为第一批商场优秀员工接受了手语学习，随后成为商场接待残疾人和外国客人的代表。
记者采访的时候，一名聋哑人正好在电梯门口咨询。王啸文面带微笑地看着对方的手势，告诉记者，顾客是想问运动服装在几层，随后王啸文礼貌地用手势告诉对方上二层。“残疾人来商场一般会很不方便，这时如果你懂得用手语与他交流，顾客会非常舒服。”采访中，王啸文告诉记者，前几天一个聋哑顾客来商场柜台比划，她前去询问，这个焦急的顾客见到王啸文比划出的“你好”手势，马上就开心了，随后用手势说明自己的衣服小了，要求退货的目的。但由于这位顾客把小票遗失了，王啸文很快帮他办理了换货手续，这个顾客拿到新衣服，非常满意。
遇到故障耐心安抚顾客
作为电梯服务员，在电梯里经常会遇到故障。王啸文说，遇到故障时心理素质最重要，自己要沉着冷静，同时做好与客人的沟通以及心理安抚工作，配合修理人员进行安全疏散工作。王啸文的同事还记得，去年8月的一天，正在运行的客梯突然停了，几位顾客被困在里面显得烦躁不安，王啸文一边安抚大家，一边拨通维修电话，等待救援。在人们惊慌失措的时候，王啸文一直用冷静的语调安慰着：“不会有什么危险，维修工作很快结束。”电梯终于恢复运行了，大家欢呼雀跃。一位由王啸文搀扶着的老人出来后，握着王啸文的手说：“姑娘，你的服务真好，听你安慰，我们很放心。”
编写手语教材当起老师
学习手语之后，王啸文成了商场里处理残疾顾客事情的能手，同时，为了普及大家的手语学习，她将自己的学习内容总结出来，参考其他书籍，精心编写了一本教材，每周给同事上两节课。
对于手语学习，王啸文的经验就是“用心”。“虽然有的手势很简单，但你做得不用心，传达的意思完全不同。”王啸文左手平放，右手拇指直立比划着一个“坐电梯”的手势，她说，如果手前后晃动，那意思就是“弱智”了。“本来残疾人就很不幸，如果再给他们一些误会的意思，那我们的工作就适得其反，所以学习手语和他们交流要用心。”
目前商场里有100名员工在接受王啸文的手语培训。大家都说，王啸文教他们认识到了手语的魅力。晨报记者 周萍 文并摄
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